Selon vous, quelle est la seule question pour assurer le succès de votre entreprise ?

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Les petites entreprises de Fortune 500 sont toutes à la recherche de la pilule magique pour accroître leurs résultats. Que se passerait-il si je vous disais que la pilule magique est vraiment une question simple ?

Dans le livre La question ultime: générer de bons bénéfices et une véritable croissance par Fred Reichheld, le lecteur découvre non seulement la question qui apportera une rentabilité accrue, mais également la raison pour laquelle la fidélisation de la clientèle est bien plus importante que la satisfaction de la clientèle. Reichheld est le directeur émérite de Bain & Company. Ses livres précédents L'effet de fidélité et Règles de fidélité tous ont exploré des années de recherche spécifiques au service à la clientèle et à la fidélisation de la clientèle.

Dans ce dernier livre, il partage un moyen de déterminer la fidélité de la clientèle par le biais du Net Promoter Score, ainsi que des données de base démontrant la valeur économique des clients fidèles. (Vous devrez acheter le livre pour comprendre comment cette formule est construite et comment interpréter les résultats de cette formule.) Par exemple, saviez-vous qu'une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut potentiellement générer une augmentation de la rentabilité améliorée de 25% à 100% ?

Reichheld a consacré une section entière à la compréhension des mesures liées à la fidélisation de la clientèle. Il a expliqué pourquoi la satisfaction de la clientèle est essentiellement sans valeur, de même que les nombreuses enquêtes sur le service clientèle.

Un concept particulièrement intéressant était celui des bons bénéfices par rapport aux mauvais bénéfices. Selon ses recherches, jusqu'à 30% des revenus générés par les banques de détail sont générés par des frais excessifs, c’est-à-dire de mauvais bénéfices. Les mauvais bénéfices concernent essentiellement la croissance de votre entreprise et non sa croissance par l’intermédiaire de vos clients fidèles.

Lorsque les entreprises, des petites entreprises aux entreprises figurant au classement Fortune 500, se concentrent sur l’avantage concurrentiel offert par le développement de clients fidèles, elles reviennent réellement à l’objectif de l’entreprise, question essentielle: quelle est la probabilité que vous dirigiez la société X vers un ami ou un collège ?


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