Rendre le service client efficace à l'ère numérique


Qu'est-ce que le service client ?

Le service client est un processus élaboré et interactif permettant de comprendre un client et de répondre à ses besoins en fonction des ressources, de la capacité et des capacités de la société pour le produit vendu ou le service fourni. Dans ce contexte, les attentes du client commencent à partir du moment où il a acheté le produit, souscrit ou loué les services. Par conséquent, le service client est un processus de bout en bout qui commence à partir du moment de la vente jusqu'à la fin du cycle de vie d'un produit ou du service ou de sa facilité d'utilisation par le client. Ainsi, ce concept provient du client et se termine avec le client.

Synonymes de service client: support client, service d'assistance, centre de service, service client, équipe de dépannage, service client, service après-vente, assistance téléphonique.

Le service client fait partie intégrante de chaque organisation. Pour que toute entreprise puisse se maintenir et se développer, son attention et ses efforts doivent être orientés vers la création d’une bonne équipe de service à la clientèle.

Un bon service client doit viser à permettre:
– Rétention client à long terme
– Fidélité envers les produits et services de la société
– Cela devrait à son tour renforcer la confiance du client envers la marque.
– Améliorer l'efficacité du produit et sa valeur auprès des concurrents
– Conversion en ventes supérieures de celles-ci en ayant un impact positif sur les ventes globales (du fait que le même client achète des produits ou des services de manière répétée ou les recommande à sa famille et à ses amis)
– Résultat qui permet à l'entreprise d'économiser sur son coût d'acquisition de clients en raison du désabonnement de la clientèle (qui est presque 5 fois plus cher)
– Renforcer le bouche à oreille et augmenter l’écart d’acquisition et les fonds propres de la société.
– Réduire les dépenses en activités de publicité, de promotion et de marketing

Tous ces efforts conduiront donc absolument à la prospérité de la société et à l’augmentation de sa part de marché, ce qui profitera à ses employés et à ses fournisseurs, ainsi qu’à sa longévité.

Néanmoins, un client mécontent est une opportunité et l'entreprise ne doit jamais perdre l'expérience pénétrante via les commentaires du client afin d'analyser la cause première du problème qui a conduit à une expérience client médiocre. En outre, la société devrait investir du temps dans la révision de son mécanisme de travail actuel, dans la réorientation des processus, dans l’amélioration de ses produits ou services, dans ses fonctionnalités ou ses offres, dans la préparation et la formation du personnel ou dans la réduction des lacunes existantes selon les informations fournies par le client. .

Customer Service Representative, ses qualités et les différents canaux:
Les représentants du service clientèle (CSE) sont les ambassadeurs de la marque pour toute entreprise, puisqu'un client communique avec eux par téléphone, par chat en ligne, sur le site Web ou le portail de l'entreprise, par e-mail, par les médias sociaux et en ligne. forums, interaction face à face au centre de services.

Un CST devrait donc:
– Parlez poliment au client
– Ecoute le
– Donne lui du respect
– Comprendre son besoin ou sa préoccupation
– Empathize
– Enfin, le plus important est de fournir une solution ou une alternative en fonction de son problème ou de ses besoins.

Etre poli et humble sans résoudre la requête du client n’aidera pas. De même, donner une solution, mais sur un ton grossier, fera également feu arrière. C’est un cercle vicieux d’attentes. Le client veut tout – politesse, empathie et solution. Et il a raison de payer le produit ou le service. Le client a toujours raison et c'est le roi.

Une entreprise doit:
– Gardez leur CSE motivé.
– Ils doivent être bien formés au produit et aux compétences générales
– Ils devraient être capables de bien communiquer avec le client
– Ayez de la patience, prenez-vous en main et essayez de trouver une solution au client.

Chaque organisation contribue d’une manière ou d’une autre en travaillant pour ses clients – qu’il s’agisse d’un modèle B to B (Business) ou B to C (Client). À long terme, pour atteindre ses objectifs, chaque organisation doit aligner son approche client sur sa vision et sa stratégie organisationnelle. C'est un aspect qu'aucune entreprise ne peut se permettre de rater, même une unité d'alimentation ou un organisme gouvernemental.

Guide pour un excellent service client est extrêmement simple:
– N'oubliez pas qu'il est important d'établir de bonnes relations ou de vous connecter avec le client.
– avoir des interactions qualitatives avec lui
– Une intention de résoudre son problème, peu importe quoi.
– Souriez en parlant au client.
– Reconnaissez le fait que la plupart des clients préfèrent les interactions humaines que la communication avec des machines. Alors, traitez le client comme vous voudriez qu'un prestataire de service vous traite.

Différentes industries peuvent avoir différents niveaux d'engagement des clients selon leurs activités et disposer de différentes manières d'évaluer ou de mesurer leur satisfaction client.

Les besoins des clients peuvent être différents pour les secteurs de la vente au détail en ce qui concerne les télécommunications, les services publics, la logistique, les finances, la sous-traitance, le gouvernement, la santé, les médias, la fabrication, les technologies de l’information, l’immobilier, les services, etc.

Contexte du service à la clientèle: le concept de service à la clientèle date du début du XIXe siècle et tout a commencé avec la révolution industrielle où les produits ont été conçus et fabriqués selon les besoins du client. Cependant, depuis lors, comme nous l'avons constaté, le comportement du client a été dynamique, imprévisible et influencé par de nombreux facteurs. C'est pourquoi il n'est jamais cohérent et évolue encore plus rapidement qu'un marché boursier. Traiter avec les clients est difficile la plupart du temps, c'est comme résoudre chaque fois un casse-tête.

Problèmes rencontrés dans le service clientèle en raison de:
1. Autorité limitée avec chaque canal de service
2. Barrière de communication entre le client et le CSE
3. Résolution attendue de la personne / équipe concernée
4. Le problème de chaque client est unique et les attentes peuvent varier à des degrés différents.
5. Moins de personnel disponible pour répondre aux besoins des clients (congés, absentéisme, attrition), ce qui entraîne une forte pression
6. Problème technique ou inconnu (sans calendrier ni autre solution disponible)
7. La politique de l'entreprise qui parfois constitue un obstacle
8. Manque de connaissances ou de compétences
9. Confiance du client pour accepter une résolution
10. La concurrence conduit à des attentes plus élevées

Comment évaluons-nous l'efficacité du service à la clientèle ?
1. Enquêtes en ligne (dans le cadre de l'outil CSAT) dans le cadre de l'achat d'un produit (demandant principalement à évaluer l'expérience des clients sur les sites Web de commerce électronique). CSAT est la satisfaction du client.
2. Enquêtes chez IVR (Interactive Voice Response) dans le cadre de l'outil CSAT
3. Mystery Shopping en se faisant passer pour un client
4. Surveillance en direct et à distance des interactions client (échantillonnage aléatoire) et évaluation de la qualité de chaque interaction
5. Appels de rétroaction, SMS, courriels ou appels RVI aux clients pour confirmer si leur demande / problème a été résolu ou non.
6. Analyser et prendre des mesures en fonction des commentaires des clients sur le site Web, les médias sociaux et le portail client
7. Évaluez le comportement du client à l’égard de la marque, de ses produits et de ses services en appliquant l’informatique décisionnelle, l’analyse de données, l’optimisation des moteurs de recherche, etc.

Qu'est-ce que CSAT ?
L'enquête de satisfaction client est un outil puissant que le fournisseur de services partage avec le client après une interaction avec le représentant du service clientèle afin d'évaluer son expérience, de même que l'évaluation des paramètres liés au service, y compris la résolution de son problème. Cet outil est une voix du client qui donne un aperçu de l’expérience du client, que ce soit en fonction de ses attentes ou de tout ce qui manquait ou qui aurait pu être amélioré. Pour la plupart des entreprises, la CSAT est liée aux cotes de performance des employés et affecte leur bonus et leurs augmentations annuels. Pourquoi ne pas attribuer une note CSAT à l’ensemble des membres de l’organisation, chaque employé étant censé apporter sa contribution ou apporter une valeur ajoutée à l’expérience client ? Pensé pour réfléchir.

Avec la numérisation, les choses ont complètement changé et la phase de transition est apparue. Grâce à l'évolution de la technologie et à d'autres facteurs importants:
1. Les clients sont devenus très exigeants et leurs attentes ont augmenté avec la facilité de la technologie. Ils veulent tout contrôler par le clic d'une application. Ils ne veulent pas perdre leur temps précieux à visiter un magasin ou un centre de service, à moins que ce ne soit inévitable. Ils ne veulent pas appeler le centre d'appels, attendre dans la file d'attente, puis parler à des gens qui se comportent comme des robots lisant un script et non comme une interface humaine.
2. Il y a beaucoup de concurrence, ce qui a donné au monde de nombreuses options disponibles en ligne et hors ligne, ainsi que des solutions rentables. Bien qu'il y ait un grand panier pour chaque Grofer. Il y a des salles OYO pour chaque Make My Trip et Yatra. Il existe Amazon pour chaque Flipkart et Snapdeal. Il y a Ola pour chaque Uber. Il y a Zomato pour chaque Swiggy et Food Panda et la course est sans fin. Il y a un grand bazar pour chaque Reliance Fresh. Il existe une Chroma pour chaque Reliance Digital et une Géo pour chaque Vodafone, Idea et Airtel.
3. Avec les sociétés de capital-risque et les nouveaux investisseurs venus du reste du monde, le paysage des affaires a évolué et s’est multiplié, ce qui ajoute aux avantages pour tous, y compris les revenus.
4. Suivant, il est évident que les revenus des personnes (y compris les revenus disponibles) ont augmenté parallèlement au mode de vie. Le luxe est devenu une nécessité dans l'univers d'aujourd'hui.
5. Les politiques gouvernementales invitant les fonds étrangers, les IDE, ont favorisé la création d'un climat favorable aux entreprises et aux investisseurs.
6. Culture de démarrage, les parcs technologiques ont connu un franc succès.
7. Les fusions et acquisitions sont devenues la norme du jour.

Ainsi, la technologie a bombardé notre vie quotidienne. La routine quotidienne a été adaptée au téléphone intelligent et aux exigences de l'application. Les médias sociaux ont complètement transformé notre vie. Les publications sur FB, Twitter et Instagram sont plus chères que de vrais amis.

Ainsi, si la vie personnelle et professionnelle a évolué à un rythme aussi rapide au cours du nouveau millénaire et au cours des 10 dernières années pour être plus précis, le client est justifié d'exiger un excellent service client avec de meilleurs taux d'accessibilité.

Triste mais vrai, nous manquons encore certaines choses fondamentales et importantes dont un client de l’ère numérique aura besoin, même s’il est peut-être le plus féru de technologies sur cette planète.
1. La plupart des produits Les entreprises et les prestataires de services n’offrent pas de services personnalisés à chaque client, en tenant spécialement compte de ses besoins. C'est un défi avec des centaines de téléchargements chaque jour pour la plupart des entreprises.
2. Choisir le mélange de points de contact ou de canaux de communication le plus approprié et préféré disponible pour un client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Une entreprise ne peut tout simplement pas compter sur les FAQ fournies sur son application pour tous ses clients. L'exécution d'un moteur d'analyse peut ne pas suffire pour analyser son comportement. Une simple enquête par courrier électronique peut ne pas recueillir une rétroaction complète sur l'expérience client. Tous les canaux sont d'égale importance à différents moments et pour différentes raisons et pour différents clients. Un agriculteur utilisant des services peut néanmoins préférer se rendre personnellement dans un centre de service, tandis qu'une personne dont le pack Internet est terminé peut simplement appeler le centre d'appels.
3. Même la robotique, l'apprentissage automatique, l'intelligence artificielle et Chatbot ont des limites et ne peuvent pas tout répondre ni remplacer les interactions humaines. Gardons ce facteur à l’esprit. Cependant, dans la plupart des centres d’appel, les CST ont un rôle très limité à jouer comme des robots qui suivent un script à l’aveugle.
4. Un menu d’aide intégré à une application est une nécessité fondamentale, mais l’organisation est-elle suffisamment intelligente et prompte pour s’engager rapidement avec le client en cas d’insatisfaction ou de malentendu signalé dans l’application ?
5. Est-ce que chaque enquête CSAT est examinée avec soin pour arriver à une conclusion ? Qui en prend possession et pourquoi ?
6. Des engagements de service sont-ils toujours proposés ? À quelle fréquence l’entreprise s’engage-t-elle avec ses clients et dans quelle mesure ?
7. Que diriez-vous de l’information des clients non seulement sur les nouvelles offres et les nouveaux projets, mais aussi sur l’orientation appropriée du client en fonction des dépenses ou de son utilisation de la dernière année ?
8. Il est temps de s'arrêter et de réfléchir. Avec l’analyse des données volumineuses, l’Internet des objets, la qualité des interactions de la société est-elle améliorée ou détériorée ? Comment se présente le graphique de satisfaction client ? Qu'en est-il du délai d'exécution pour la résolution d'un ticket sur leur portail ou leur application ?
9. Qu'en est-il de la coopération avec le client pour rendre son application plus utile et plus conviviale ? Inviter les commentaires et les suggestions des clients sur les améliorations à apporter et ne pas simplement déclencher une demande au client de suivre sur FB, Twitter ? Garantir rapidité, agilité, mise à jour de la banque de questions, publier les notes des clients + les avis, consulter régulièrement les commentaires et les suggestions des applications et du portail ?
10. Que diriez-vous du respect du code de conduite et du traitement éthique des indicateurs critiques suivis dans le mandat: absence de fuite de données, atteinte à la vie privée, partage des données avec un tiers ?
11. Garder les employés du service clientèle motivés car les employés heureux garderont les clients heureux.
12. Défi de fidéliser le client et de le fidéliser. Avec une meilleure offre, chaque client change quotidiennement de fournisseur de services.

Exemples d'amélioration des services (bien que leur application soit conviviale, mais peu de demandes pour lesquelles les clients ne peuvent pas compter uniquement sur l'application)
1. Paytm: pour mener à bien le processus KYC (Know Your Customer), le client doit se rendre dans le magasin le plus proche ou la personne Paytm lui rend visite pour satisfaire aux exigences du processus. Ces gars-là ne semblent pas bien entraînés, manquent d'attitude utile et de professionnalisme. La société manque ici d’attentes en matière de configuration et de formation du personnel du service clientèle.
2. Ola / Uber: Leur application et leur centre d'appels sont extrêmement bons. Cependant, comme ils font rarement partie d'une tierce partie, la cabine n'est parfois pas propre, le conducteur parle mal ou ne suit pas la route indiquée sur les cartes ou arrive en retard au point de prise en charge. Dans de tels cas, les compagnies de taxi devraient avoir des audits extrêmement stricts et des contrôles réguliers pour attraper le retardataire.
3. Amazon / Flipkart: ils font appel à des tiers transporteurs pour plus de 40% de leurs envois et ces messagers donnent de faux engagements, ce qui entraîne souvent des retards. Et personne ne prend en charge de tels retards ou ratés.

Quel que soit le canal de communication utilisé, quel client veut ?
A. Fournir un accès mobile qui simplifie leurs tâches. Les clients veulent et ont besoin d'informations.
B. Assumer la responsabilité de votre entreprise et de ses actions. Votre employé a commis une erreur.
C. Communiquer une solution.
D. Fournir le meilleur service.
En bref, donnez-leur ce qu'ils veulent vraiment que personne d'autre n'offre


0 Comments

Laisser un commentaire

Choisissez un format
Article
Texte avec visuels (image, vidéo...)
Video
Vidéos Youtube à intégrer...