10 conseils de gestion pour gérer les personnes difficiles


"Lorsque vous gérez des personnes difficiles, si ce n’est pas écrit, c’est comme si cela n’était pas arrivé."

De nombreux gestionnaires et superviseurs sont promus à des postes de direction en fonction de leurs compétences techniques. Pourtant, peu d'entre eux ont suivi une formation dans le domaine de la gestion des personnes. Spécialement gérer les personnes difficiles. Lorsque j'organise des séminaires sur la gestion des personnes, j'entends aujourd'hui les défis auxquels sont confrontés les gestionnaires et les superviseurs: comment gérer un employé difficile. Vous ne pouvez pas les contrôler, mais vous pouvez contrôler leur environnement dans l'espoir d'encourager l'employé à améliorer ses performances.

Voici 10 conseils de gestion pour gérer les personnes difficiles:

1. Document, document, document. En ce qui concerne les tribunaux, s’il n’est pas écrit, c’est comme si cela n’était pas arrivé. Même si vous demandez à un employé potentiel de signer un formulaire en sachant qu'il peut être résilié à tout moment, sans motif et sans avertissement ni motif. Vous ne voulez jamais terminer sans documentation appropriée. Résilier un employé sans motif, raison ou avertissement préalable peut faciliter la tâche de la personne difficile en vue d'obtenir une poursuite pour licenciement injustifié.

2. Formation et encadrement documentaires. Tout type de formation que vous offrez à votre employé difficile est considéré comme un coaching. Dans la gestion des personnes difficiles, de nombreux gestionnaires supposent que la documentation doit constituer un dossier de résiliation. Ce n'est pas ! C'est vraiment pour montrer tout ce que vous avez fait pour essayer de sauver l'employé difficile. Cela inclut toutes les formations. Que vous ayez formé l'employé, quelqu'un d'autre les a formés ou vous les avez envoyés à un séminaire pour être formés à une meilleure performance.

3. Évitez le mot "attitude". En gérant des personnes difficiles, pourquoi voudriez-vous éviter de dire quelque chose comme "Pat, je n'aime pas votre attitude ?" Parce que c'est trop subjectif. Ce n'est pas assez spécifique.

4. Concentrez-vous plutôt sur des comportements spécifiques ou sur la qualité de leur travail. Par exemple, que devriez-vous faire si chaque fois que vous déléguez un projet spécial à une personne difficile, elle croise les bras, expire bruyamment, roule des yeux et murmure sarcastiquement: «OK, peu importe ? ! Vous aimeriez dire à voix basse quelque chose comme: "Pat, chaque fois que je vous délègue un projet spécial, les bras sont repliés, vous roulez les yeux, murmurant sous le souffle," , peu importe. . Quel semble être la cause de cela ? "Remarquez que j'ai énuméré des comportements spécifiques. Alors concentrez-vous sur les faits.

5. Soyez objectif, pas subjectif. Comme mentionné, lorsque vous gérez des personnes difficiles, soyez objectif en mentionnant des comportements spécifiques ou des baisses spécifiques de la qualité de leur travail. Par exemple, lorsque vous documentez l’attitude de l’employé, vous pouvez documenter ce qui suit: «Chaque fois que je déléguais un projet spécial à un tel, il pliait, expirait bruyamment, "Okay, quoi !" Maintenant, si cela avait déjà été lu par un jury, ou par votre département des ressources humaines si vous en aviez un, ou votre responsable, ils auraient une image claire de cette personne. s attitude.

"Lorsque vous gérez des personnes difficiles, il est impératif que vous rendiez leurs objectifs mesurables, spécifiques, quantifiables et écrits pour la responsabilisation."

6. Fournissez des exemples spécifiques du comportement ou de la qualité du travail que vous souhaitez. Mettez-le par écrit pour la responsabilité. Lorsque vous gérez des personnes difficiles, il est impératif qu'en tant que responsable ou superviseur, vous définissiez clairement leurs objectifs. Par exemple, s'ils effectuent des tâches administratives, ils doivent: "Corriger et relire tous les rapports requis pour le service du contrôle de la qualité". Ou, s'ils sont en service à la clientèle, un exemple d'objectif spécifique, mesurable et quantifiable, serait de «répondre à toutes les plaintes des clients dans les 48 heures suivant leur réception». S'ils sont dans le secteur de la fabrication, ils doivent «produire 35% de plus de lattes avant le 15 décembre de cette année».

7. Soyez conscient de la façon dont vous vous présentez. Lorsque vous gérez des personnes difficiles, rappelez-vous que vous êtes leur modèle. Soyez conscient de votre contact visuel. Regardez généralement la personne pendant deux à cinq secondes. Vous ne voulez pas les regarder avec les yeux de bogue ! Mais vous ne voulez pas non plus éviter de les regarder, car vous verrez que vous êtes trop passif, trop flou. Ils craignent la confrontation.

Avoir beaucoup de contact visuel peut être difficile pour certaines personnes car dans certaines cultures, on évalue que les enfants ont un manque de respect pour avoir un contact visuel avec leurs aînés. Il peut être difficile de désapprendre ces habitudes. Surveillez également votre ton de voix. Utilisez un ton bas contrôlé. Soyez conscient de votre langage corporel aussi. Les études après études montrent que 93% de ce que les gens remarquent et croient à votre égard en communication en face à face sont basés sur votre ton et votre langage corporel.

8. Soyez très clair et concis en précisant les conséquences de ce qui pourrait arriver si elles ne s’améliorent pas. Par exemple, s’il s’agit d’un avertissement verbal, vous pouvez dire à l’employé: «Vous connaissez notre politique ici, et à l’heure actuelle, il s’agit d’un avertissement verbal. cela pourrait même entraîner la résiliation. "En gérant des personnes difficiles, une des règles d'or est que vous ne voulez pas que l'employé puisse jamais dire qu'il" n'a pas été averti ". Ou "Je ne savais pas. Tu ne m'as pas dit ça."

9. Renseignez-vous sur la cause de la difficulté de l'employé. Par exemple, n'aiment-ils tout simplement pas leur travail ? Seraient-ils plutôt dans un département différent ? Y a-t-il des problèmes personnels avec la personne difficile à connaître ? Bien que ce ne soit pas à vous de savoir ce qu'ils font en dehors du travail, c'est votre affaire si c'est quelque chose qui affecte leur performance professionnelle.

Vous pouvez simplement dire à la personne difficile: «Est-ce que tout va bien ? Y a-t-il quelque chose que je dois savoir ? Parce que cette baisse de performance ne vous ressemble pas. Et j'ai remarqué un réel déclin dans la qualité de votre travail, par exemple … "Ensuite, donnez des exemples très spécifiques. Rappelez-vous, soyez objectif et non subjectif. Focus sur les faits. Attaquer le problème pas la personne difficile. Attaque le comportement pas la personne.

Dans la gestion des personnes difficiles, cela se fait en grande partie par le bon sens. Cependant, comme mentionné précédemment, la plupart des gestionnaires, des superviseurs et des chefs d’équipe sont promus à des postes de direction en raison du fait qu’ils font du bon travail. Mais cela ne signifie pas qu'ils savent comment gérer les personnes difficiles.

10. En gérant des personnes difficiles, organisez des réunions de suivi des performances avec l'employé difficile. Pour deux raisons: premièrement, c'est ce que les tribunaux veulent voir. Deuxièmement, cela ne rend pas service à l’employé s’il fait volte-face et que vous ne le reconnaissez pas. Ayez un rendez-vous et un temps pour écrire quand vous et la personne difficile allez vous revoir. Et rencontrez-vous ! Selon les recherches, l’une des raisons principales de l’échec des plans d’amélioration des employés est le manque de suivi de la part du responsable.

"Lorsque vous gérez des personnes difficiles, la plupart d’entre nous savent quoi faire.


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